Русский | Українська          
   
Публикации

КРЕАТИВНІСТЬ ТА СТАНДАРТИЗАЦІЯ ДЛЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ

О. Цициліано, кандидат фізико-математичних наук, генеральний директор,
Г. Зіміна, старший викладач, Інститут підготовки фахівців,
ДП «УкрНДНЦ проблем стандартизації, сертифікації та якості», м. Київ

O. Tsitsiliano, Candidate of Physical and Mathematical Sciences, General Director,
G. Zimina, Senior Lecturer, Інститут підготовки фахівців,
«Ukrainian Research and Training Centre of Standardization, Certification and Quality Problems» State Enterprise, Kyiv

В умовах ринкової економіки виробник і споживач самі знаходять один одного. Мотивація їхньої діяльності грунтується на фінансовому виграші та максимізації споживчого ефекту. Споживач, як головна фігура, вибирає найбільш кращі властивості між найкращими товарами різних виробників...

Економічна поведінка виробника та споживача
Будь-який бізнес може розраховувати на успіх лише за умов, що  створений продукт (товар або послуга) знайде свого споживача. Саме тому ще на стадії формування бізнес-ідеї щодо напрямків діяльності компанії необхідно уявити собі того покупця / споживача, на якого розрахований запланований продукт. Уявляючи споживача, треба пам’ятати, що, по-перше, споживачі купують не товари та послуги [1], вони купують задоволення, яке у них виникає (або не виникає!) під час використання цих товарів та послуг. І, по-друге, дуже часто споживач шукає на ринку не конкретний продукт, він шукає рішення своєї конкретної проблеми, що можуть забезпечити різні продукти. Тобто, потреби споживача, що визначаються як суб’єктивне відчуття нестачі чогось суттєвого і необхідного (рис. 1), викликають бажання бути задоволеними. Ці бажання мотивують його до пошуку того, що може задовольнити конкретну потребу або декілька взаємопов’язаних потреб (а іноді — декілька абсолютно протилежних потреб і тоді вже потреби конкурують між собою).


Рис. 1. Ієрархічна класифікація потреб за А. Маслоу
Підкріплене купівельною спроможністю мотивоване бажання споживача створює в ринковому середовищі попит на відповідний продукт (на цьому етапі економічного відтворення конкуренція відбувається вже між продуктами та компаніями, що їх виробляють, за можливість бути обраним споживачем) — див. рис. 2.

 
Рис. 2. Взаємовідносини між організацією та покупцем

Аналіз та розуміння потреб своїх цільових споживачів набуває суттєвого значення для компаній. На ринкових сегментах багатьох товарів склалася ситуація, що лише кращі із кращих здатні привернути увагу споживачів. Тому, вплив на рівень та характер попиту — головне завдання організації.
Більш приваблива пропозиція від виробника та, в якій споживач бачить (або відчуває) можливість задовольнити декілька (або навіть — комплекс) своїх потреб. Тобто, у виробника більше шансів бути обраним, коли властивості виробленої ним продукції зорієнтовані на задоволення у споживача цілої низки потреб ієрархічної піраміди.
Уже недостатньо лише задовольняти усвідомлені потреби (рис. 3), компанія повинна прагнути здивувати споживачів.


Рис. 3. Рівень задоволення споживача

Споживач запам’ятає компанію лише у двох випадках: коли вона виробляє товари або послуги дуже низької якості (здоровий глузд та юмор споживача це вже не сприймає), а також, коли вироблені товари та надані послуги настільки гарні, що примушують покупця/клієнта застигнути (у захваті) на місці.
Здатність швидко діяти і розвиватися, задовольняючи постійно зростаючі потреби споживачів, є показником конкурентоспроможної, компетентної організації. Але постійне утримання лідерських позицій у ринковому середовищі можливе лише на умовах постійних інновацій, які дають можливість сталого перевищення очікувань споживачів (рис. 4).


Рис. 4. Потенційні характеристики якості за моделлю Кано

Для збереження лояльності споживача виробник / постачальник повинен мати на меті постійне перевищення його очікувань. Якщо ринок, тобто споживач із своїми потребами, підкріпленими купівельною спроможністю, очікує від виробника найвищої якості та прийнятної вартості (найнижчої) і строків поставки продукції (найшвидше) і ... все це одночасно, то виробники потребують відповідних комплексних управлінських підходів, що дозволять досягати конкурентних переваг у сфері створення збалансованої цінності для споживача.
Таким чином, якщо споживач буде у захваті від наданої йому збалансованої цінності, що відповідає його потребам та очікуванням (рис. 5), то ринкове завдання для компанії — створити та надати її у найкращий спосіб.


Рис. 5. Вектори створення збалансованої цінності продукції

Але у прагненні здивувати споживача, виробник не повинен забувати [2, розд. II, ст. 4.] про дотримання законних прав споживача. Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на захист своїх прав державою, а саме:

  1. відповідність продукції встановленим вимогам та її обслуговування;
  2. виконання вимог безпеки продукції;
  3. необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію стосовно продукції, її кількості, якості, асортименту, виробника (виконавця, продавця);
  4. відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках,передбачених законодавством.

Як забезпечити створення цінності для споживача?
Паралельно із розвитком суспільства у ринковому напрямку іде постійний пошук концепцій, підходів та методів успішного управління [3] компанією. Відповідно до різних етапів розвитку ринку зміщується і фокус уваги компанії [4]. У 1970 роках у центрі уваги була людина, у 80 — командна робота, у 90 — процеси. Сьогодні багато розмов навколо знань та «адаптивності».

Повний текст статті Ви можете прочитати:
«Стандартизація, сертифікація, якість», № 1  2007,
Науково-технічний журнал Держспоживстандарту України

ЛІТЕРАТУРА
1. О. Д. Ціціліано, Г. К. Зіміна. Роль стандартизації та статистичних методів у конкурентоспроможності організації // Оконные технологии. — 2006. — № 26 [4]. — с. 105 — 111.
2. Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.91 №1024-12.
3. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1999. — 800 с.
4. Джеймс Харрингтон. Пять столпов совершенства организации // Европейское качество. — 2004. — №4. — с. 4—16
5. ДСТУ 1.1:2001. Національна стандартизація. Стандартизація та суміжні види діяльності.
6. О. Д. Ціціліано. Статистичні методи забезпечення якості продукції. — Київ: ДП «УкрНДНЦ». — 2005. — 46 с.
7. В. В. Осієвська. Основи стандартизації, метрології та управління якістю. — Київ: Київ. нац. торг.-екон. ун-т. — 2002. — 119 с.
8. ДСТУ 1.0:2003. Національна стандартизації. Основні положення.
9. Я. Юзьків, В. Тетера. Роль стандартизації у підвищенні якості та конкурентоспроможності вітчизняної продукції, процесів і послуг // Стандартизація, сертифікація, якість. — 2006. — №5. — С. 16 — 20.
10. ДСТУ ISO 9000 — 2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник.
11. ДСТУ ISO 9001 — 2001. Системи управління якістю. Вимоги.
12. ДСТУ ISO 9004 — 2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності.
13. Г. К. Зіміна. Стандартизація систем управління якістю, згідно стандартів серії ISO 9000 — 2000 (у схемах). — Київ: «ШАУЗ». — 2003. — 255 с.